Cómo comunicar malas noticias

Post de la colaboradora: Anaisa Sánchez.

Ancestralmente, las personas hemos rehuido ser portadores de malas noticias, por el efecto que esta comunicación crea hacia nuestra persona. A menudo, los seres humanos funcionamos por condicionamiento. ¿Qué significa esto? Es muy sencillo de entender si echamos la vista atrás y nos centramos en situaciones en las que, por algún motivo desconocido, por alguna razón que no llegamos a entender (y posiblemente, nunca lleguemos a descifrar) podemos llegar a aborrecer a personas con las que apenas hemos tenido contacto: “Me recuerda a…”, “Se parece a…”, “Habla como…”. ¿Te suena? Es difícil dejar atrás la distorsión cognitiva que nos provoca una persona que nos recuerda a otra que no podemos soportar, o que incluso, nos evoca situaciones negativas que hemos experimentado. En la comunicación de malas noticias puede suceder algo similar. Por esta razón, el comunicador de las malas noticias puede experimentar signos de ansiedad, activación fisiológica (incremento de la tensión arterial, aumento en las pulsaciones, etc) y, sobre todo, muchas, muchas dudas acerca de cómo paliar la situación en la medida de lo posible.

Por supuesto, la definición de “mala noticia” abarca un amplio abanico de acepciones. Una de las más generalistas podría ser “el conflicto entre las expectativas que tenía la persona antes de recibir la mala noticia y las expectativas que ésta le proporciona”. Por regla general, las personas valoramos la honestidad y atención por parte de quienes nos comunican las malas noticias, así como la posibilidad de mostrar dudas y hacer las preguntas pertinentes (aunque la persona comunicadora no siempre pueda responderlas). Un consejo: si estás comunicando una mala noticia y no eres capaz de responder las dudas que vayan surgiendo, es preferible que respondas con franqueza “no lo sé”, “no conozco los detalles”. A veces, en la comunicación de malas noticias, por nuestro propio ímpetu de ayudar a la persona que está sufriendo, queremos hablar o hacer más de lo que nos corresponde y esto puede provocar mayor confusión en la otra persona, incluso malentendidos que son fácilmente evitables.

En el presente artículo vamos a explicar un sencillo protocolo que podemos seguir para comunicar malas noticias, tanto en nuestro día a día, como en nuestro trabajo, o incluso en nuestra vida familiar y personal. Este protocolo se conoce en nuestro país como EPICEE, sus siglas corresponden a los siguientes conceptos: E (Entorno), P (Percepción de la persona), I (Invitación), C (Conocimiento), E (Empatía) y E (Estrategia).

Cuando hablamos del “entorno” nos referimos a que la comunicación de malas noticias debe realizarse en un lugar privado, tranquilo, y, en función de la situación, con la compañía de familiares cercanos o personas allegadas a quien va a recibir la mala noticia. Debemos emplear un tono de voz adecuado, evitar comentarios humorísticos o sarcásticos y cualquier juicio sobre el hecho que tenemos que comunicar. Es preferible que tanto el comunicador de malas noticias como la persona que va a recibirlas se encuentren a la misma altura, ambos de pie o ambos sentados. Se puede invitar a la persona a sentarse en un lugar cómodo, con el fin de evitar golpes fuertes si el impacto de la noticia provoca un mareo o un desmayo, y si la persona se niega a sentarse debemos respetar esto. En la medida de lo posible, es necesario disponer de tiempo para acompañar a la persona en el proceso de asimilación de la mala noticia y evitar dar la sensación de prisa. El término “percepción” en este contexto se refiere a la posibilidad de averiguar hasta dónde sabe la otra persona sobre lo que se va a comunicar (“¿Recuerdas para qué solicitamos este análisis de sangre?”), de esta forma evitamos repetir información que la persona ya tiene o incluso corregir detalles que no se hayan comprendido de forma adecuada previamente.

Por otro lado, el término “invitación” se refiere a indagar hasta qué punto la otra persona desea conocer los detalles de las malas noticias. Es posible que nos topemos con un muro de negación, ya que no todas las personas asimilamos la información de la misma manera. La actitud que adopte la otra persona nos servirá de guía para adaptar la comunicación de las malas noticias de forma adecuada.

Con “conocimiento” nos referimos a averiguar hasta qué punto podemos emplear un lenguaje más coloquial o técnico con la persona con la que estamos tratando. Por ejemplo, en medicina es preferible comentar que se han encontrado ciertas anomalías en los análisis médicos que especificar que los marcadores tumorales CA 15-3 y CA 27-29 se encuentran alterados. Si la mala noticia a comunicar tiene varios puntos que pueden resultar complicados de entender, conforme se vaya avanzando se puede ir indagando “¿Quieres que te aclare alguna cosa en particular?”.

La “empatía” constituye más bien una actitud que debe adoptarse durante todo el proceso de comunicación de malas noticias. Llegados a este punto, debemos aclarar que “empatía” no es “Una amiga de mi prima pasó por lo mismo y al final todo salió bien, sé de lo que hablo”. Podríamos ejemplificar la empatía de la siguiente manera “Comprendo que es muy difícil asimilar lo que le estoy diciendo”. No tengamos miedo al silencio: permanecer en silencio permite a la otra persona procesar la noticia y ventilar sus emociones, y no hacerlo en la más absoluta soledad.

Por último, el término “estrategia” se basa principalmente en elaborar (si es necesario) un pequeño resumen de lo que se ha comunicado y averiguar hasta qué punto se ha comprendido.

Comunicar malas noticias no resulta tarea fácil. Los psicólogos pasamos años estudiando la mejor manera de hacerlo y evitar errores comunes. Aún así, la persona que comunica las malas noticias a menudo exige más de sí misma de lo que realmente corresponde, ya que no podemos influir en lo que ha sucedido, pero sí podemos influir en cómo la otra persona conocerá lo que ha sucedido. No temas establecer contacto físico si la otra persona se muestra dispuesta a ello (tomar de la mano, pasar un brazo por encima de los hombros, dar un abrazo). Somos seres humanos, dudamos y cometemos errores continuamente. Aceptar esto significa integrar una parte de lo que somos.